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애플은 "애플빠"라 불리는 충성도 높은 고객군을 가지고 있는 것으로 유명하다. MS가 부러워할만한 이 관대한 고객군은 내 생각엔 애플이 비주류였기 때문에 가능했던 것 같다. 나 또한 MS의 제품들을 사용하면서 만족하고 감사하기보다는 주로 블루스크린에 알수없는 오류에 분노했던 기억이 더 많다. 내가 아는 애플 고객들은 제품의 단점을 인정하고 장점에 만족할줄아는 사용자들이었다. 하지만 애플이 1위기업이 된 다음에도 그럴까?
아이폰 3G 이후 시장을 주도하게된 애플의 행보는 왠지 불안스럽다. 첫째, 리더의 카리스마에 지나치게 의존적이고, 둘째, 그래서인지 고객불만족을 처리하는데 있어 독단적인 모습을 노출한다는 것이다. 아이폰 4 출시이후 폰을 특정한 방법으로 쥘 경우 안테나 수신에 문제가 있다는 이슈가가 제기되자 스티브 잡스가 "그런식으로 폰을 잡지 마시오"라고 답했다는 이야기는 이제 너무도 유명하다. 개인적으로 이런 직설적인 잡스 아저씨의 스타일은 나쁘지않다. 하지만 이런 식의 대응은 애플빠가 아닌 고객들이 애플을 선택하는데 있어 큰 걸림돌이 될 것이다.
애플은 싫던 좋던 주류시장으로 진입했다. 앞으로 제품과 관련되어 계속해서 제기될 고객불만과 이 불만들을 해결하는 과정은 1위기업 애플이 마주치게될 커다란 도전이 될 것이다. 다른 1위기업들이 쉽게 넘지 못했던 이 도전이 벽에 부딪히게될지 아니면 잡스 아저씨의 스타일대로 활로를 모색하게될지 몹시 궁금하다.
Posted by 망고
